Mit fog tenni ez a program az Ön számára? Íme néhány konkrét kihívás, amelyekkel jobban meg tud majd oldani a program elvégzése után: Fedezze fel a szolgáltatásnyújtási trendeket, lehetőségeket és kihívásokat Értékajánlat és pozicionálás kidolgozása, hogy kiemelkedjen a versenypiacon Ismerje meg, hogyan használják a technológiát a kiváló szolgáltatás nyújtására Alkalmazzon keretrendszereket és stratégiákat az ügyfelek azonosítására, kezelésére és karbantartására a szolgáltatásnyújtás és a kiválóság révén Határozzon meg stratégiákat a kiváló szolgáltatás költséghatékony biztosítására Program modulok 1. modul: Érték megragadása a modern szolgáltatási gazdaságokban Fedezze fel a sikeres szolgáltatási márkák és vállalkozások méretezésének kihívásait, a modern szolgáltatásgazdaságok makrotrendjeit, azokat a megoldásokat, amelyek a szolgáltatást a vállalkozás alapvető értékajánlatává teszik, és hogyan lehet elemezni az üzletben végzett tevékenységeket, amelyek segítenek megragadni a szolgáltatásgazdaságban az értéket. 2. modul: Technológia a szolgáltatásban: szolgáltató robotok, mesterséges intelligencia és platform üzleti modellek Vizsgálja meg, hogyan használják a technológiát a szolgáltatások nyújtására, a platformon alapuló üzleti modellek hatását a szolgáltatásnyújtásra, a platformok ökoszisztémáival szembesülő problémákat és kihívásokat, és hogyan lehet elemezni a platformvállalkozások versenyelőnyeit és hátrányait. 3. modul: Ügyfélhűség kezelése – A hűség kereke Mélyebb ismereteket szerezhet a vállalkozásoknak a hosszú távú vevőhűségből származó hasznáról, a vevői elégedettség és a hűség közötti különbségtételről, az ügyfelek rétegzésének/szegmentálásának az ügyfelek megszerzésére és megtartására gyakorolt hatásairól, valamint az ügyfélhűség fenntartásának stratégiáiról. 4. modul: Ügyfélközpontúság – Stratégiai panaszkezelés, szolgáltatás-helyreállítás és ügyfél-visszajelzési rendszerek Tanulja meg, hogyan használhatja az ügyfélszolgálati stratégiákat az ügyfélpanaszok pozitív visszafordítására, hogyan használhatja fel az ügyfelek visszajelzéseit a szervezeti tanulás ösztönzésére, hogyan szemléltetheti a proaktív és költséghatékony szolgáltatás-helyreállítási megközelítést, mit kell figyelembe venni az ügyfél-visszajelzési rendszerek tervezésekor, és hogyan lehet a szolgáltatás helyreállítását. üzleti célok megvalósítására használják. 5. modul: Szolgáltatásminőség – A hiányosságok modellje és az ügyfélszolgálati folyamat újratervezése Fedezze fel a szolgáltatásminőség dimenzióit, amelyek befolyásolják az ügyfelek lojalitását, hogyan használják a Gaps-modellt a szolgáltatásminőségi hiányosságok magyarázatára, a szolgáltatás minőségének biztosításához szükséges befektetés megfelelő szintjét, miért fontos a szolgáltatási folyamatok újratervezése, a szolgáltatási folyamatok újratervezésének eszközeit, a folyamatok hatását. az ügyfelek és a személyzet újratervezése, valamint az ügyfélszolgálati folyamat újratervezésének kilenc lépése. 6. modul: Három stratégiai Pathways a költséghatékony szolgáltatási kiválósághoz (kettős kulturális stratégia, fókuszált szolgáltatások stratégia, OM-stratégia és integráció) Bővítse tudását a három Pathways a költséghatékony szolgáltatási kiválóság, a kettős kultúra/kettős fókusz Pathway a költséghatékony kiváló szolgáltatás nyújtása, a fókuszált szolgáltató gyár Pathway a költséghatékony szolgáltatási kiválóság érdekében, és műveletirányítási stratégia Pathway a költséghatékony szolgáltatási kiválóság biztosítása érdekében. 7. modul: Szolgáltatások gyártása és a szolgáltatási tapasztalat márkaépítése és világszínvonalú szolgáltatási szervezet felépítése Fedezze fel, hogyan hajthat végre fejlesztéseket a szolgáltatásvezetési stratégiák és keretrendszerek segítségével, és hogyan azonosíthatja a szolgáltatásnyújtás javítására szolgáló stratégiákat és a lehetséges buktatókat. Program Kar Jochen Wirtz, Ph.D. Marketing professzor és MBA programok dékánhelyettese Amellett, hogy a Szingapúri Nemzeti Egyetem marketing professzoraként dolgozik, Wirtz professzor a svéd Karlstad Egyetem Szolgáltatáskutató Központjának nemzetközi munkatársa, valamint a New York-i Cornell Egyetem Cornell Institute for Healthy Futures akadémiai kutatója. 2002 és 2014 között a kettős fokozatú UCLA – NUS Executive MBA Program alapító igazgatója volt (a Financial Times EMBA 2015 rangsorában globálisan a 4., az EIU 2015 rangsorban pedig a 3. helyen állt); 2008 és 2013 között az Oxfordi Egyetem Saïd Business School munkatársa; és 2009 és 2015 között a NUS Teaching Academy alapító tagja. Wirtz professzor Ph.D. a London Business School szolgáltatásmarketing szakán. Kutatásai azóta a szolgáltatásmarketingre összpontosítanak, és mintegy 100 tudományos folyóirat- és folyóiratcikkben (mint például a Harvard Business Review), 130 konferencia-előadásban és 40 könyvfejezetben jelent meg. Több mint 10 könyve közé tartozik a Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9. kiadás, 2021) és az Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3. kiadás, 2016), mindkettő Christopher Lovelock professzorral közösen. Több mint 26 ország és régió fordításaival és adaptációival, valamint mintegy 1 000 000 példányos összértékesítéssel világszerte vezető szolgáltatásmarketing tankönyvekké váltak. Ipari példák Több iparágból származó valós példákon keresztül láthatja, hogyan valósulnak meg az elméletek a gyakorlatban. Starbucks Ismerje meg, hogy a Starbucks egyik alapítója hogyan tudott olyan ötlettel előállni, amely a kávézó értékajánlataként szolgál. Rolls Royce Határozza meg, hogyan használta fel a Rolls-Royce a mérnöki kiválóságot és szolgáltatási megoldásokat, hogy versenyképes globális gyártóvá váljon. ANZ Bank Vessen egy pillantást Jamie-re, az ANZ bank virtuális ügynökére, aki több ezer ügyfelet szolgált ki az indulás óta. Singapore Airlines Tanuljon meg néhány stratégiát, amelyet a Singapore Airlines használ az ügyfelek hűségének megteremtésére. Google Ismerje meg, hogyan sajátította el a Google az önkiszolgáló technológiákat, hogy fenntartsa alacsony létszámát. Nike Ismerje meg az értékláncban jobb alkupozíció elérésének különböző módjait és azokat a területeket, ahol értéket lehet kinyerni. A programban példaként vagy használati esetként szereplő további cégek a BMW, a Tesla, a Raffles Hotel, a Wise, a Four Seasons Hotel, a Changi repülőtér – Szingapúr, a Lux Hotels & resorts, a Zappos stb. Megjegyzés: Minden márka-, termék- és cégnév a megfelelő tulajdonosok védjegye™ vagy bejegyzett® védjegye. Használatuk nem jelent semmilyen kapcsolatot, támogatást vagy bármilyen társulást közöttük és a programtulajdonosok között. Program tanulási utazás 56 Videó előadások 25+ iparági példa 8 Vitafórum 8 heti irodai munkamenet 7 Feladatok 5 Esettanulmányok Miért iratkozz fel a programra? A mai szolgáltatás- és tudásalapú gazdaságokban a vállalkozásoknak folyamatosan új utakat kell találniuk, hogy kitűnjenek. Ezen a versenypiacon kritikus fontosságú az ügyfélközpontú megközelítés alkalmazása a kiváló szolgáltatások irányításában és nyújtásában. Ehhez az erőfeszítéshez azonban többre van szükség, mint az ügyfelek visszajelzéseire hagyatkozni szolgáltatásaik bemutatása érdekében. Magas megbízhatóságú környezetben magas színvonalú működés kialakítását követeli meg, ami motivált alkalmazottakhoz vezet, akik kivételes ügyfélszolgálatot nyújtanak. A Service Leadership: Ügyfélérték, Kiválóság és Költséghatékonyság programban – amelyet a NUS Business School kínál – megszerezheti azokat a kompetenciákat, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy ügyfélközpontú üzleti vezetővé váljon, aki képes több értéket nyújtani szervezete, alkalmazottai és ügyfelei számára. 93% az ügyfelek nagy valószínűséggel ismételten vásárolnak olyan cégektől, amelyek kiváló ügyfélszolgálatot kínálnak. forrás: Hubspot Research, 2021 70% kedvezőbb rálátása van a proaktív ügyfélszolgálati értesítéseket kínáló márkákra. forrás: Microsoft, 2021 26% A vállalkozások és a szakemberek szerint a vevői elégedettség értéke teljesen meghatározott és nyomon követhető. forrás: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Kinek szól ez a program? A program bármilyen tudományos háttérrel rendelkező szakemberek számára készült, lehetőleg 8 év feletti munkatapasztalattal. A program minden iparágban alkalmazható – különösen az IT-termékek és -szolgáltatások, a banki és pénzügyi szolgáltatások, a munkaerő-felvétel és -toborzás, az oktatás és a tanácsadás területén, és a technológiai menedzsment, általános menedzsment, üzemeltetési, tanácsadási és egyéb területeken dolgozók számára előnyös. Ez a program különösen hasznos azoknak a szakembereknek, akik: Növelje a működési hatékonyságot és alakítsa át az ügyfelek élményét a digitális technológia segítségével Bomlasztó üzleti modellek kidolgozása szolgáltatásközpontú megközelítéssel Növelje az ügyfelek elkötelezettségét és növelje a konverziós arányt az integrált marketingautomatizálás révén Használja ki az ügyfelek és az alkalmazottak tapasztalatait az üzleti célok elérése érdekében Alkalmazza a legjobb gyakorlatokat a szolgáltatások nyújtására az iparágakban és a vállalkozásokban
-
